Responsável pela comunicação entre as lojas e a administração central, esse profissional é essencial para garantir os padrões de gestão das redes varejistas
Uma cadeia de lojas, pequena ou grande, não pode prescindir da figura do supervisor de rede, responsável por fazer o "meio de campo" entre a administração, os pontos-de-venda e o mercado. Como a própria palavra diz, trata-se de alguém com uma visão especial do negócio, capaz de entender toda a conjuntura de uma operação varejista.
"É o supervisor que assegura o fiel cumprimento das metas fixadas pela administração da rede, garantindo que as unidades tenham apoio e estrutura para ter o produto certo no lugar certo e na hora certa", afirma o professor Cláudio Goldberg, consultor do Instituto MVC de Educação Corporativa.
Com 12 anos de experiência como supervisor de rede, Goldberg afirma que a função ganhou maior importância a partir do início da década de 1990. Com a chegada de redes estrangeiras, a figura de alguém que cuidasse da padronização de uma cadeia de lojas passou a ser fundamental para aumentar a competitividade do varejo brasileiro.
Garantir a unidade da operação é uma das principais funções do supervisor. Em uma rede, é comum cada gerente tomar decisões diferentes para um mesmo problema. E, de decisão em decisão, a rede vai perdendo seus padrões, afastando as lojas da estratégia da empresa. Cabe ao supervisor disseminar a cultura da administração entre as lojas do grupo.
"Somos um povo essencialmente oral, mas grande parte das comunicações que recebemos no trabalho vem por escrito. Quando o supervisor chega às lojas e fala das decisões da diretoria, as pessoas pensam 'ah, agora entendi'", afirma o consultor de varejo Moacir Moura.
E não é só isso. No meio do caminho, o supervisor tem que observar o mercado, tanto o cliente da rede quanto as ações da concorrência e as tendências do varejo mundial. "É um risco muito grande a empresa criar um castelo para ela. O mundo do varejo não é o da visão da empresa, mas da visão do mercado. O supervisor tem a função de fazer a loja pensar na visão do cliente, mudar layout, destacar produtos, enfim, abrir os olhos dos administradores, dos gerentes e dos vendedores", explica Moura.
Importância estratégica
É bom esclarecer que o supervisor não é um mero garoto de recados dos administradores da empresa. Tampouco um cobrador de resultados. Se agir dessa forma, será odiado por todos e terá muita dificuldade em executar seu trabalho. "Quando ele se coloca na posição de cobrador, não tem sucesso na função. A postura deve ser de alguém que traz e leva novas idéias"", destaca Moacir Moura. Ao mesmo tempo em que dissemina as estratégias da gestão da rede, ele também ouve e repassa reivindicações, problemas, sugestões e experiências das unidades que supervisiona.
Outra atitude inaceitável para um supervisor é fazer "visita de médico". Passar na loja correndo, sem ouvir a equipe de funcionários, é tempo perdido. Espera-se que ele permaneça nas unidades o tempo necessário para conhecer os problemas, avaliar a produtividade, e propor mudanças para aumentar o ticket médio e melhorar o atendimento. A freqüência das visitas também não pode ser rara. "O supervisor deve ficar responsável por um número de lojas que lhe permita visitá-las, pelo menos, a cada dez dias. E é bom que ele passe o dia inteiro nelas", afirma Moura.
Nessas visitas, é importante que o supervisor não confunda a sua função com a do gerente. De acordo com Fernando Lucena, presidente do Grupo Friedman, esse é um erro clássico na supervisão de redes. "É a história de dar o peixe em vez de ensinar a pescar", comenta o consultor. O professor Cláudio Goldberg também destaca a falta de foco na função. "O gerente vê a unidade, o supervisor tem a responsabilidade de avaliar a rede como um todo. Ele precisa ficar atento para não se tornar muito operacional e pouco estratégico", conclui.
O perfil ideal para a função
A importância do supervisor de rede é tão grande para o desempenho da operação varejista, que a sua contratação merece atenção especial dos administradores. O principal atributo que se espera de um profissional que tem a missão de gerir o relacionamento entre a administração e as lojas é a capacidade de lidar com equipes, estimulando cada um dos integrantes a trabalhar de acordo com a estratégia da empresa. "Ele tem que gostar muito de pessoas", afirma o professor Antônio César, consultor da Acomp Consultoria e Treinamento.
O espírito de liderança é imprescindível. Como líder, ele deve ser firme e decidido diante da equipe e, ao mesmo tempo, bem aceito por todos os integrantes do grupo. Nada pior do que um supervisor mal-humorado e chato, que só enxerga e aponta os erros. Saber ouvir, considerar as observações e sugestões de todos e elogiar as boas ações são atitudes muito bem-vindas. "Afinal, ele deve fazer com que as coisas aconteçam por meio de outras pessoas", afirma o consultor Fernando Lucena.
Como líder, o supervisor deve conhecer profundamente a realidade de suas lojas e o trabalho de cada um dos seus gerentes. Para que isso aconteça, ele precisa ter um grande senso de organização. Do contrário, vai ser difícil colocar em prática um plano de ação que contemple ao mesmo tempo as semelhanças e as diferenças entre as lojas que estão sob sua supervisão. "Ele deve decidir, por exemplo, se dará dinamismo às lojas com promoções conjuntas ou isoladas de acordo com o perfil de cada bairro", afirma Moacir Moura.
Outra característica fundamental a um supervisor é ter espírito competitivo. Ele precisa ter vontade de fazer a loja se destacar diante da concorrência. E se o objetivo é aumentar a produtividade das lojas, ele deve ser conhecedor do mercado onde atua. O supervisor de uma rede de calçados, por exemplo, deve estar inteirado de toda a conjuntura da indústria calçadista, conhecer as tendências da estação, entender os anseios dos clientes, saber o que a concorrência está fazendo. Com esse preparo, o supervisor terá mais facilidade em tomar decisões com a agilidade que o segmento varejista exige.
Prata da casa
Na hora de contratar um supervisor, é comum o varejista se questionar: é melhor trazer alguém de fora, com sangue novo e experiência em outras redes, ou escolher um funcionário "prata da casa", conhecedor dos problemas e das estratégias da empresa? Na opinião do professor Goldberg, a decisão depende muito do tamanho do negócio. No caso de uma grande rede, com ferramentas consolidadas de apoio à gestão, a contratação de um profissional do mercado é bastante aceitável. "Ele pode trazer conhecimento adicional, renovar as práticas gerenciais e a cultura da empresa", afirma.
Mas é bom pensar bem antes de trazer alguém de fora para dar uma "chacoalhada" na operação. Segundo Goldberg, é melhor ver se os problemas são decorrências das pessoas ou dos processos. "Às vezes, o profissional que vem do mercado pode ser vítima do sistema ao tentar mudar os procedimentos na rede. Se o problema são as pessoas, ele não encontra eco para suas idéias, se transforma numa figura antipática ao grupo e perde toda a capacidade de liderança", afirma o professor.
Goldberg diz que, de maneira geral, sempre recomenda que a função de supervisor seja uma conseqüência do plano de carreira da rede. É aquele profissional que foi vendedor, passou a gerente e chegou a supervisor comercial. "Essa postura é positiva porque motiva e diminui o turnover, mas, principalmente, porque se trata de uma pessoa com visão holística da empresa e conhece profundamente os pontos de conflito", diz Goldberg. Moacir Moura também defende o profissional formado "dentro de casa", mas ressalta que é preciso escolher alguém que tenha sido um bom gerente em mais de uma loja da rede e que tenha ampla visão de mercado, e não apenas da região onde atua.
De acordo com Fernando Lucena, os varejistas têm demonstrado grande interesse pela função do supervisor de rede. A procura pelo curso "Programa de Supervisão de Lojas", oferecido pelo Grupo Friedman, é cada vez maior. "'Controle' sempre será a palavra de ordem para o varejista, e é nisso que ele investe quando decide pela supervisão eficiente. O que não pode acontecer é colocar um profissional para ser 'gerentão' de lojas. Dessa forma, o trabalho não rende, e a impressão que se tem é que se faz muito para poucos resultados", afirma Lucena.
Parceiro da equipe
A figura do supervisor de loja é fundamental para uma operação varejista. Seu principal papel é para que as coisas aconteçam do ponto de vista do cliente. Antigamente, o papel do supervisor era exercido com um tom policialesco, hoje ele é um parceiro da equipe, que ajuda e está focado em melhorar o desempenho da operação.
Em minha opinião, a principal habilidade de um supervisor é ser detalhista. Existe uma frase em inglês que diz que retail is detail, ou seja, o varejo está nos detalhes. É a vitrine que tem uma barata morta e ninguém viu, é a unha do vendedor que está mal cuidada, é a parede que está descascada, enfim, são milhões de detalhes que podem fazer toda a diferença na hora de ajudar a construir a reputação de excelência de uma loja.
O supervisor também tem que entender de equipe. Quem faz varejo é gente. Eu posso ter padrões na minha loja, mas quem me garante que estes padrões vão ser implantados? A única garantia é a vontade infinita do meu pessoal em fazer o que tem que ser feito, de um jeito que ninguém consegue imitar. Por isso, um supervisor de gente tem que ter muita atitude e vontade de fazer acontecer. A equipe não pode trabalhar somente pelo contracheque no final do mês. E para que isso não aconteça, é importante a figura de um supervisor que exerça a liderança de verdade.
O pior dos erros que um supervisor pode cometer é vestir a roupa de general, um ditador. Ele tem que ser parceiro, agridoce: saber os momentos em que precisa ser agri e os momentos em que precisa ser doce. O objetivo final é ajudar a formar uma equipe preparada para atender o cliente da melhor forma possível.
